Как правильно написать претензию? Образец претензии. Как правильно написать претензию: образец Подача претензий

Помощь потребителю - закон о защите прав потребителя РФ

1. Первое, что Вам надо сделать, - необходимо написать претензию (письменное обращение к контрагенту в связи с ненадлежащим исполнением или неисполнением обязательств), содержащую в себе одно из тех требований, какие предусмотрены Законом. При этом необходимо помнить, что основное требование может быть заявлено одно и лишь к одному из контрагентов либо продавцу, либо изготовителю, либо импортеру, либо исполнителю, либо уполномоченным организации или предпринимателю

2. То, с чего необходимо начать, это еще раз перепроверить, кем именно вам был продан товар (оказана услуга или выполнена работа). Если у Вас сохранился товарный или кассовый чек, то в его реквизитах в обязательном порядке должно быть указаны сведения о контрагенте, его ИНН, ОГРН, организационно правовой форме.

3. Претензия должна быть составлена в двух экземплярах, один из которых передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором продавец (изготовитель, исполнитель) делают отметку о ее получении. Под продавцом (исполнителем, изготовителем) понимается индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, продавшее товар (выполнившее работу, оказавшее услугу), а не конкретный работник, осуществлявший взаимодействие с Вами. Поэтому претензия может быть передана любому лицу, представляющему контрагента. Таким представителем является любой работник.

Претензию можно передать лично не только по конкретному адресу приобретения товара (работы, услуги), но и в любом месте осуществления деятельности Вашего контрагента. Отдельные продавцы (исполнители) бывает, меняют место своей дислокации, в связи с чем, обратившись по адресу, где вы приобрели товар, вы можете обнаружить другую вывеску. Не стоит отчаиваться. Сведения о зарегистрированных индивидуальных предпринимателях и юридических лицах Вам обязаны предоставить в регистрирующем органе, которым является соответствующая Инспекция Федеральной налоговой службы. Сохранившиеся кассовые и товарные чеки, в таком случае, окажутся хорошим подспорьем. В случае если продавец являлся предпринимателем, но к моменту предъявления претензии прекратил осуществление предпринимательской деятельности, это не означает, что к нему нельзя предъявить претензию.

Иная ситуация с юридическими лицами. Если юридическое лицо ликвидировано или фактически прекратило свою деятельность, и у него отсутствует правопреемник, то необходимо в каждом конкретном случае или выбирать другого контрагента, к которому в соответствие с законом потребитель может предъявить требование или обратиться в общественное объединение потребителей, где вам дадут совет, как поступить в такой ситуации.

4. Если по каким-либо причинам продавец (изготовитель, исполнитель) отказываются принимать претензию, либо ставить свою подпись на вашей копии, отправьте претензию заказным письмом с уведомлением о вручении. Также возможно в присутствии двух очевидцев, которыми могут быть и ваши родственники или знакомые, оставить претензию любому работнику продавца (изготовителя, исполнителя). Тогда на втором экземпляре необходимо сделать запись о том, что претензия вручена тогда-то в присутствии очевидцев с их подписями и указанием их адресов и паспортных данных. При этом надо учитывать, что эти очевидцы могут быть впоследствии вызваны в суд в качестве свидетелей для подтверждения факта передачи (вручения) претензии.

5. Получив претензию, продавец (исполнитель) должен принять решение о порядке рассмотрения вашего требования. Так, например, приняв решение о проведении проверки качества, он должен известить вас о времени и месте ее проведения. Если наличие недостатка не оспаривается, но в результате проверки качества продавец (исполнитель) посчитал, что причиной возникновения недостатков являются ваши виновные действия (например, нарушение правил хранения или эксплуатации) или бездействие (например, не выполнение требований о техническом обслуживании), то продавец обязан провести экспертизу.

Потребитель вправе принимать участие, как в проверке качества, так и при производстве экспертизы. Во избежание недоразумений, рекомендуем Вам изначально высказать в тексте претензии такое свое намерение, с просьбой проинформировать Вас о месте и времени проведения проверки качества (если она не осуществляется в момент передачи вами некачественного товара) или экспертизы, с указанием лиц, которые будут их проводить.

6. Обратите внимание на то, что продавец не обязан вам письменно отвечать. В силу четких указаний закона он должен в установленный срок или удовлетворить Ваше требование, или отказать Вам в этом. При этом под отказом понимаются, как фактический отказ, так и любое бездействие контрагента. Это необходимо учитывать при написании конкретной претензии.

Если Ваше требование касается денежных выплат (возврата стоимости товара или выплаты неустойки или убытков), то рекомендуем Вам указать в тексте претензии полные реквизиты Вашего банковского счета, куда контрагент, в случае согласия с вашими требованиями, сможет перечислить денежные средства. Если требование касается вещи или предмета, то укажите наименование и местонахождение вещи.

7. Если Ваше требование не удовлетворено, то еще раз оцените правомерность своих требований, возможно, посоветуйтесь с юристом общественного объединения потребителей и обращайтесь в суд. Обратиться в суд Вы можете как самостоятельно (при необходимости юристы общественных объединений окажут вам помощь в составлении иска), так и обратиться с просьбой к конкретному объединению потребителей о выступлении в защиту Ваших прав и обращении в суд с иском от лица общественного объединения потребителей.

Претензия является официальной письменной формой подачи жалобы. Претензия ссылается на неправомерные действия, несправедливость и нарушения, совершенные одним лицом или компанией против другого лица или компании. Существуют различные ситуации, в которых вам может понадобиться составить претензию: нарушение трудового законодательства работодателем, некачественные товары или услуги, отказ в выплате страховки. Формат и процедуры подачи претензий в каждом отдельном случае несколько варьируются, тем не менее, в них всегда присутствуют единообразные элементы.

Шаги

Часть 1

Запишите все, что помните о произошедшем. Задокументируйте случившееся как можно скорее. Например, если вам было отказано в предоставлении отпуска, запишите предоставленные вам по этому поводу объяснения.

• Запишите имена и фамилии работников магазина или иных лиц, к которым у вас есть претензии. Спросите их полное имя, так как нередко на бейджиках могут отсутствовать фамилия и отчество.
• Запишите дату, время и место происшествия. Если вы хотите подать жалобу на водителя транспортной компании, вам следует запомнить не только номер транспортного средства, но и место инцидента.

1. Сохраняйте всю документацию. Сохраните всю документированную переписку между вами и той стороной, на которую вы подаете жалобу. Хранить следует не только официальные письма, счета, чеки, но и неофициальные документы (рукописные записки и электронные письма).

   • Держите документы в безопасном месте (в ячейке банка или у себя дома). Также можно отсканировать документы, чтобы они всегда оставались при вас в электронном виде.

2. Поговорите со свидетелями. Если кто-то видел произошедшее, поговорите с этими людьми. Например, кто-то стал свидетелем домогательств на работе, вам следует запомнить свидетелей. Если незнакомец стал свидетелем плохого обслуживания в магазине, постарайтесь узнать его имя и контактные данные.

   • Разговор со свидетелями также является неплохим способом понять, правильно ли вы поняли произошедшее. Например, несколько свидетелей могут подтвердить, что услышали нечто иное, чем то, что послышалось вам.

3. Поищите доказательства у третьих лиц. Во многих случаях в зданиях и на парковках установлены камеры слежения. Во многих городах камеры также установлены на перекрестках дорог. Если это применимо в вашей ситуации, вы можете поискать доказательства у третьих лиц.

Часть 2

Встретьтесь с работодателем в неформальной обстановке. В некоторых фирмах даже заведено так, чтобы работники могли высказать свои недовольства начальству в неформальной обстановке. Обсудить свои жалобы следует до подачи письменных претензий.

• Даже если в компании не заведено проведение неформальных встреч, идея организации такой встречи для обсуждения проблемы может оказаться совсем неплохой. Во многих случаях другая сторона конфликта даже не осознает, как ее действия или заявления воспринимаются людьми, и что человек или компания может сделать, чтобы помочь людям; вы же можете открыто все объяснить.
• Неформального решения вопроса можно искать и за пределами отношений работодателя и работника. Если у вас претензии к какой-либо организации, вы можете остановиться и поговорить с продавцом или работником, которые могут оказаться в состоянии сразу же возместить ваши траты.
• Неформальная встреча также является отличным способом изучения официальных путей подачи претензии. Если вам не удалось самостоятельно урегулировать проблему, спросите, куда вам следует подать официальную претензию.

1. Принесите копии подтверждающих документов. Человек, с которым вы будете встречаться, может захотеть посмотреть на имеющиеся у вас документы.

   • Продавец может попросить ваш чек, а также образец товара ненадлежащего качества.
   • Имейте при себе только копии. Держите оригиналы дома или в ином безопасном месте. Если вы передадите оригиналы другому лицу, они могут потеряться.

2. Подумайте об использовании услуг посредника. Существуют организации, предоставляющие услуги посредника в урегулировании спорных ситуаций. На стадии неформального решения проблемы можно обратиться к ним за помощью.

   Спросите о том, каковы должны быть ваши последующие шаги. Человек, с которым вы встретитесь, может быть не в состоянии сразу решить вашу проблему. Даже если вам необходимо подождать решения вопроса, вы должны знать следующие шаги на случай того, если решение вас не устроит.

   • Если вы жалуетесь на продавца или на представителя службы поддержки клиентов, вы должны немедленно обратиться к вышестоящему менеджеру, если вашу проблему не могут разрешить на месте.

Часть 3

1. Свяжитесь с соответствующей инстанцией. Если вы недовольны решением вопроса, которое вам предложили при неформальной попытке урегулирования проблемы, свяжитесь с той инстанцией, в которую вам посоветовали обратиться.

   • Если вы состоите в профсоюзе, свяжитесь с представителем вашего профсоюза. Зачастую в трудовых спорах могут участвовать представители профсоюза. Вам следует привлечь их как можно скорее.

2. Изучите правила и процедуры. В каждой компании могут быть установлены свои правила. Например, вы должны подать претензию в течение определенного времени. Также может иметься список лиц, с которым вам следует связаться в первую очередь. Вы должны ознакомиться с документами, устанавливающими соответствующие процедуры, либо компания может направить вас посетить ее корпоративный сайт.

   • Следуйте установленным процедурам. Если вы так не сделаете, компания может проигнорировать вашу жалобу и вам придется все начинать сначала.

3. Сохраните копию претензии. Бланк претензии может быть в бумажном или в электронном виде. Вы можете заполнять его в том виде, в каком вам удобно.

   • Некоторые электронные формы претензий могут не позволить вам распечатать введенную вами информацию. Вместо этого после заполнения претензии вы получите лишь код подтверждения. Если у вас есть выбор между составлением претензии в бумажном или в электронном виде, то предпочтение лучше отдать первому варианту, чтобы у вас на руках оказалось письменное свидетельство подачи претензии.

4. Составьте претензию. Все претензии различны, но в них обычно содержится схожая информация.

5. Подайте претензию как можно скорее. С подачей жалобы вы должны уложиться в установленные сроки. В зависимости от конкретной ситуации сроки могут быть разными, но они указываются в регулирующих документах, с которыми вы должны были ознакомиться до инициации процесса подачи претензии.

   • Если вы должны отправить претензию почтой, обратите внимание на то, какой датой ограничены сроки подачи претензии (датой отправки или датой получения претензии).
   • Отправьте письмо с уведомлением, чтобы точно знать, что оно было получено.

6. Примите участие в расследовании дела. С вами может связаться лицо, ответственное за разбирательство вашего дела. С вами могут захотеть пообщаться по телефону или лично.

   • Вы можете подготовиться к этому, просмотрев свои документы, в том числе то, что вы записали непосредственно после происшествия. Это освежит ваши воспоминания.

Часть 4

1. Обжалуйте принятое компанией решение. Если предоставленное компанией решение вашего вопроса вас не удовлетворяет, то вам следует проверить, можете ли вы обжаловать решение. Любое обжалование должно сопровождаться письмом с указанием принятого компанией решения.

   • Порой установлены короткие сроки для обжалования. Вы должны сразу же узнать эти сроки и уложиться в них.

Документы, содержащие требования к другой стороне сделки или причинителю вреда, называются претензии. В данной рубрике размещены примеры наиболее часто встречающихся в гражданском обороте документов такого типа. Воспользовавшись примерами и информацией к ним, составить претензию самостоятельно не составит труда. Кроме того, на сайте имеется возможность задать вопрос юристу для адаптации опубликованного примера претензии под конкретную ситуацию.

Виды претензий

Составлять претензии, наверное, приходилось каждому из нас. Чаще всего это претензии потребителя, требования которой связаны с действием Закона о защите прав потребителей. Мы разместили не только общий пример претензии потребителя, но и отдельные виды такого документа: претензия об устранении недостатков, о возврате товара, о возврате денежных средств и др. Подача претензии потребителя обязательна до обращения в суд с исковым заявлением о защите прав потребителя.

Еще одним из видов обязательной претензии являются претензии по изменению договора и по расторжению договора. Это касается любых договоров, как заключаемых с физическими лицами, так и с юридическими.

Приведены примеры претензий по отдельным договорам: купли-продажи, подряда, аренды, займа (претензия по расписке). В каждой статье обязательно указывается, является ли составление претензии в данном случае обязательным или носит просто рекомендательный характер.

Отдельными видами претензий являются претензия на возмещение ущерба (до подачи иска о возмещении ущерба в ДТП, от залива квартиры и др.). Основанием их подачи является не сделка, но действие, следствием которого стало причинение ущерба.

Претензия, как доказательство в гражданском деле

Когда обязанность направления претензии прямо предусмотрена законом, подача искового заявления без предоставления доказательств направления претензии приведет к возвращению иска. И тогда истец будет вынужден сначала направить претензию и только потом вновь обратиться в суд.

Часто претензионный порядок урегулирования спора предусмотрен самим договором. Хотя в качестве претензии может рассматриваться любая переписка, содержащая требования и позволяющая установить, на основании чего (договора, действия и др.) направлено такое письмо, рекомендуем в таких случаях составлять досудебную претензию.

Образцы и примеры претензий

На сайте можно скачать образцы претензий по самым распространенным правоотношениям. Кроме того, приведены примеры оформления претензий для конкретных жизненных ситуаций и дали рекомендации по их правильному составлению составлению.

Эффективным правовым инструментом, позволяющим разрешить разногласия возникающие между участниками правоотношений, не доводя их до суда, является претензия.

Претензия представляет собой адресованное лицу письменное требование совершить юридически значимое действие. Рассмотрим как подать данное требование так, чтобы она принесла желаемый результат.

Виды претензий и требования к их содержанию

Претензии бывают обязательные и необязательные к направлению. Обязательно направление претензий в тех случаях, если это прямо установлено нормативным актом (нормативные претензии) или договором (соглашением), заключенным между сторонами (договорная претензия).

До того как подать требование и получить результат от ее рассмотрения сторона, считающая, что ее права нарушены, не сможет потребовать их защиты в судебном порядке. Необязательные (уведомительные) претензии направляются исключительно по усмотрению пострадавшей стороны, при наличии у нее желания попытаться решить возникший спор без суда.

Закон не содержит строгих требований к содержанию претензии, однако в соответствии со сложившейся практикой в ней обычно указываются следующие необходимые сведения:

1. наименование (ФИО) и реквизиты адресата претензии;
2. наименование (ФИО) и реквизиты адресанта претензии;
3. обозначение в заголовке документа - претензия;
4. краткое описание правоотношений, по поводу которых пишется претензия;
5. подробное описание допущенных нарушений, являющихся основанием для направления претензии;
6. содержание предъявляемых требований;
7. обоснование предъявляемых требований со ссылкой на нормативные акты (данный пункт не обязателен, но желателен);
8. срок исполнения требований по претензии (обычно указывается в календарных днях и отсчитывается от даты получения претензии адресатом);
9. указание на то, что в случае неисполнения требований или неполучения ответа на претензию в обозначенный срок, последует обращение в суд;
10. дата составления претензии и подпись адресанта или его уполномоченного лица.

Сроки и порядок подачи претензии

Срок, в течение которого можно подать жалобу, как правило, регулируется тем же документом, которым устанавливается обязательность ее направления - соответствующим нормативным актом или соглашением сторон. Для необязательных претензий срок подачи не регламентирован, но рекомендуется подать претензию оперативно, сразу после выявления факта нарушения прав.

Порядок подачи претензии предполагает возможность последующего подтверждения ее получения адресатом. Для этого можно подать претензию путем ее передачи нарочным непосредственно адресату с получением отметки о ее принятии на втором экземпляре, или посредством почтового отправления с описью вложения и оформлением уведомления о вручении.

Важно: В случае если подача претензии является обязательным условием последующего обращения в суд, необходимо максимально полно и корректно изложить обстоятельства спора и предъявляемые требования, указать в тексте документа, что он является именно претензией.

С чего начать, если купленный Вами товар оказался неисправным, а сданная в химчистку вещь была испорчена, либо ремонт квартиры затянулся, - воспользуйтесь своими правами в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей".

Первое, что Вам надо сделать, - необходимо написать претензию (письменное обращение к контрагенту в связи с ненадлежащим исполнением или неисполнением обязательств), содержащую в себе одно из тех требований, какие предусмотрены Законом. При этом необходимо помнить, что основное требование может быть заявлено одно и лишь к одному из контрагентов либо продавцу, либо изготовителю, либо импортеру, либо исполнителю, либо уполномоченным организации или предпринимателю.
Претензия может быть составлена в произвольной форме, однако в ней нужно указать:
кому направляется претензия (могут быть указаны фамилия, имя и отчество ответственного лица);
от кого претензия - необходимо указать фамилию, имя и отчество, а также адрес и телефон (для связи);
в отдельной строке - нужно написать ПРЕТЕНЗИЯ или ЗАЯВЛЕНИЕ;
В тексте претензии необходимо кратко изложить существо дела:
указывается дата и конкретная суть оказанной услуги (даты приобретения определенного товара);
излагаются обстоятельства дела и существо претензий: для обоснования претензий желательно ссылаться на соответствующие статьи законов;
четко формулируются требования (возврат денег, оказание услуги надлежащего качества и т.п.);
в конце претензии указывается, какие намерения у потребителя в случае, если его требования не будут удовлетворены в добровольном порядке.
Обязательно нужно указать дату составления претензии. Претензия должна быть подписана составителем.
В приложении необходимо указать, какие документы прилагаются к претензии (например, копия товарного (кассового) чека, копия гарантийного талона, копии актов, справок и др. документов, имеющихся у потребителя в связи с претензией).
Претензия (заявление) должна быть написана в 2-х экземплярах, один из которых передается продавцу (исполнителю, изготовителю), а на втором его представители должны поставить свою подпись. Этот экземпляр останется у потребителя, как подтверждение того, что претензия получена продавцом (исполнителем, изготовителем).
Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается подписывать экземпляр претензии (заявления) потребителя или просто его не принимает, его необходимо отправить по почте (заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении).
Отказ выполнить требования потребителя должен быть изложен в виде резолюции на экземпляре потребителя или в отдельном документе.

РОО «БУРЯТСКАЯ АССОЦИАЦИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ» поможет грамотно и профессионально составить письменную претензию за короткие сроки у нас в офисе (стоимость составления претензии от 500 рублей ), а также на бесплатной основе проконсультирует по Вашему вопросу, связанным с защитой прав потребителей как действовать в том или ином случае.

КАК ПОДАТЬ ПРЕТЕНЗИЮ?

«У меня сломался сотовый телефон, и я обратился в магазин, где его покупал, чтобы подать претензию. Но когда я попытался это сделать, менеджер отказалась со мной разговаривать, а тем более принимать какие-либо бумаги. Существуют ли правила подачи претензии? Как мне нужно было поступить?»

Любую претензию необходимо составлять в двух экземплярах. Можно написать ее от руки или напечатать на компьютере. Постарайтесь, чтобы на листе осталось место для отметки магазина о дате ее принятия. Подать претензию можно несколькими способами.
1. Вручить лично. Для этого необходимо принести оба экземпляра претензии и обратиться к менеджеру компании или в секретариат. Один экземпляр отдайте сотруднику, а на втором попросите его сделать отметку о том, что претензия принята. Он должен поставить дату, подпись и расшифровать ее, полностью указав свое имя, фамилию и должность.
2. Отправить по почте. Если менеджеры компании отказываются делать отметки на вашем экземпляре претензии, ее можно отправить по почте. Лучше заказным письмом с уведомлением о вручении. Именно с даты, которая указана в уведомлении о вручении, будут отсчитываться сроки, установленные законом. Бывает, что непорядочные предприниматели при возникновении спора утверждают, будто в заказном письме, пришедшем от потребителя, была не претензия, а новогодняя открытка или просто чистый лист бумаги. Чтобы избежать таких ситуаций, можно отправить ценное письмо (оценив его в 1 рубль) с описью вложения и с уведомлением о вручении.
Есть еще несколько вариантов личного вручения претензии.
3. Вручение при свидетелях. Можно попытаться вручить претензию в присутствии друзей или знакомых. Если у вас откажутся ее принять, свидетели могут составить акт, где напишут, что менеджер уклонился от приема документов. В акте обязательно должны быть данные свидетелей и их подписи. Чтобы подтвердить факт вручения претензии, достаточно двух свидетелей, которые при необходимости готовы будут выступить в суде.
4. Вручение претензии с нотариусом. Нотариус обладает правом передачи заявлений от одного лица другому. Если речь идет о существенной денежной сумме и вам важно зафиксировать факт обращения с претензией, вы можете попросить нотариуса, чтобы тот передал ваше заявление продавцу. Правда, за это придется заплатить. Нотариус приедет в магазин и попытается вручить претензию руководству. Если же ее не примут, нотариус составит протокол, в котором опишет все, что происходило в офисе продавца. Такой факт является самостоятельным доказательством в суде. С его помощью можно будет подтвердить, что продавца проинформировали о наличии претензии.
5. Запись в книге жалоб. Любой покупатель имеет право изложить свои претензии и требования в книге жалоб и предложений. Этот документ должен находиться в торговом зале магазина и предоставляться клиентам по первому требованию. Сделав запись, не поленитесь сфотографировать обложку книги на цифровой фотоаппарат или мобильный телефон. На ней должно быть написано название компании, дата начала ведения книги и количество страниц в ней. Сфотографируйте также свою запись и запись, которая находится перед вашей. Эти снимки могут послужить доказательством в суде в том случае, если книга вдруг «потеряется».